富士フィルムのサポート品質にとても満足できる3つの理由

カメラ・写真




こんにちは、あきらん(@akilans)です。
先日、東京にある富士フィルムイメージプラザにX-T2とレンズを検査入院させました。

X-T2を検査入院させるに至った再現不可能な事象と万が一に備える方法

2018年8月16日

今回は、その続編となります。

富士フィルムイメージプラザから修理工場へと運ばれたX-T2は約2日間程度検査を受けました。今回は、そのやりとりを元に、富士フィルムのサポート品質が非常に高い点を記事にしたいと思います。
「修理工場に出しても、大事なカメラが雑に扱われたらやだなぁ」
ついつい、そう考えてしまうのですが、逆に修理を通して、もっと富士フィルムさんのカメラが好きになりました。

はじまりは一本の電話

富士フィルムサービスセンターの営業時間は平日と土曜日。しかも受付時間は17時という、なかなか仕事している人には厳しい時間帯です。その時間内でしか電話は通じず、それ以外の時間では全て自動音声となります。

土曜日、仕事に出ていた私は、着信にあることに気づき、短い休憩時間で折り返しをしました。大変申し訳なく、「今、仕事中なのです」と。「何時頃ならお話頂く時間を頂けますか?」と言われたので、さすがに仕事を投げ出すわけにもいかず、営業時間を少し過ぎた時間を告げると、「わかりました」と言われました。

改めての電話は想像通りの内容

休みを挟んだ月曜日の夕刻、「こちらでお伝え頂いた手順で試したのですが、再現しませんでした。このままお返しし、そのままお使い頂くことは出来ませんでしょうか。」と電話越しに言われました。
再現しないことは想定内でしたので、申し訳ないながらも「すみませんが、事象が再現した状態で持ち込みもさせて頂いていますので、可能な限り、原因の特定をお願いしたいと考えています」と伝えました。

SDカードが原因である可能性
この際、やはりサンディスクのSDカードの可能性が高いことも示唆されました。ただ持ち込んだ富士フィルムイメージプラザでSDカードは預かれないと言われていたので、その旨伝えたところ、「もし再現しないようであればSDカードを送って頂くことも可能でしょうか」と言われました。

ひとまず、再検証をして頂けることになりました。しかしながら、仕事でバタバタしている時間帯でしたので、あまり詳細までお話しできなかったことで少しモヤモヤしました。

あまりの寂しさに状況確認の電話をしてみた

その翌日がたまたま仕事がお休みだったので、あんまり電話するのも迷惑かとも思ったのですが、もし本当にSDカードが悪いのだとすると、再検証が無駄になってしまうと思い、掛けてみました。

「本当に本体には問題がないのであれば、こちらでSDカードを変えるだけなので返却して頂いて良い」ということを伝えました。その上で改めて、事象を一から丁寧に説明して、再現して頂きやすい状況をお話ししました。

改めて確認をして、その日のうちにご連絡頂けることとなりました。

富士フィルムのご担当者さんからは「ご丁寧にご連絡頂きありがとうございます。私どもの再検証は構いません。しかしながら、お客様のカメラをお手元に返すのに日数を頂いてしまうことを大変申し訳なく思っています」と。

神か。

再現性と発生確率から修理対象になった

その日の夕刻、富士フィルムから再び電話がありました。「再現した状態でお持ち込み頂いたこと、これまで1回だけではなく複数回事象が発生していること、そして保証期間内であることから、原因として考えられうる電源制御装置の交換をさせて頂きます」と言われました。

これまでの流れだと、次はSDカードを送るんだろうなと用意していたのですが、無駄になりました。

サポート品質に満足する3つの理由

これまで読んで頂いてお気づきかと思いますが、とても相手のことを考えたベストな対応だと思います。やはり作り手と使い手という違いはあれど、同じ人間ですから、時に感情的になったりすることもあるかと思います。しかしながら、富士フィルムのサポートは、濁りや偽りのない、素晴らしい対応であったため、そういった感情は微塵も出ませんでした。むしろ、こんな私のために時間を割いて頂くことが申し訳なくなりました。

どうして調子が悪くなって修理に出したのに、ずっと富士フィルムを使いたいと思ったか、改めて考えてみたところ、以下の3つが大きいと考えています。

丁寧な対応

言葉遣いはもちろんのこと、大事に思ってくれているということが伝わる対応はやはり気持ちが良いものです。説明も丁寧で大変わかりやすく、こちらからのお話も真摯に聞いて頂き、話が伝わりやすくて大変助かりました。

カメラを大切に扱う姿勢

修理で預かっている間、ユーザはそのカメラを使うことが出来ません。
当然といえば、当然なのですが、その間、そのユーザのために、一刻も早く原因究明して、手元に戻してあげようという気持ちが嬉しくなりました。カメラは一つの道具ですが、それぞれの「思い」が詰まっています。それをとても大切に扱って頂ける姿勢に脱帽でした。

的確な回答

もちろん、気持ちだけで問題が解決するのであれば、修理には出していないと思います。困ったことに対する的確な対処やアドバイスがあってこそ、サポートが成り立つと思います。
通常、窓口の方は受付だけやっているようなメーカーが多いので、私はつい「ご担当の方をお願いできますか」と聞いたのですが、そこはさすが富士フィルムさん。窓口の方が聞き取りからアドバイスまで全てをこなして下さいました。


もしカメラの調子が悪いなぁと感じているけれど、なかなか修理に出せないという方の参考になれば嬉しいです。

ちなみに、私のX-T2は修理扱いにはなったのですが、そこから部品の発注などが行われていくらしく、最長2週間の期間を頂きたいと言われました。まぁ、もうここまできたら短いうちですね。結局、予防交換になるので、本当に再発しなければいいなと願うばかりですが、戻ってきたら今まで以上に大事にしたいと思います。愛でます。