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BenQ EX2780QとMacBook Pro 2020で音が途切れる未知の事象に遭遇した話

こんにちは、あきらん(@akilans)です。

先日、BenQさんのモニタ「EX2780Q」を購入しました。
画面も音も、これまでのモニタと比べ物にならないくらい綺麗で、大変満足しておりました。

到着して2日目、少しおかしなことに気付きました。

音が3秒くらい聞こえない時がある!

私はここから、その原因を究明し始めることになりました。
事象発生から行ったことを記録として記載します。

事象を特定する<2021/7/4>

まず事象をしっかり見定めました。
「音が3秒くらい聞こえない時がある!」
とサポートに伝えても、原因を特定することは難しいでしょう。

音の発生源はどこなのか。
何をした時の音なのか。
どんな時に聞こえなくなるのか。

私の場合は「MacBook Proから出力したYouTubeの音が、再生後はじめの3秒聞こえなくなる」という事象でした。

検証する<2021/7/4>

本当にMacBook Proからの音だけなのか。
本当にYouTubeからの音だけなのか。
本当に再生後はじめの3秒だけなのか。
という疑問が湧き出てきます。

実際にモニタとWindows PCを繋げてみました。
再現しませんでした。

PS5を繋げてみました。
再現しませんでした。

よってMacBook Proだけと特定しました。

次にMacBook ProからSpotifyのソフトウェア越しに音を出して同じことを確認してみました。
再現しました。

よってMacBook Proから出る全ての音だと特定しました。

最後に、再生後はじめの3秒無音になって、音が出始めた時に、一度ブラウザを閉じて、再度YouTubeで再生すると音が出ることを確認しました。

それでは次に音が出なくなるのはいつなのか。

とりあえず5分待ってもう一度試しました。
再現しました。

次に3分待ってもう一度試しました。
再現しました。

次に1分待ってからもう一度試しました。
再現しませんでした。

結果的に1分半以上待つと再現すると言うことがわかりました。

ここまでの検証で「MacBook Proから出力される音が、前回音が出力されてから1分半経過すると、音が3秒間出力されなくなる」と言うことがわかりました。

そして、もう一つ追加で試したのが、他のモニタで事象は再現するのか…ですが、こちらに関しては残念ながら再現しませんでした。

検索する<2021/7/4>

とにかく今特定した事象で同じように困ってる人がいないか、GoogleやTwitterで検索します。

しかしながら今回は何もヒットしませんでした。

Appleに問い合わせる<2021/7/5>

MacBook Proで再生した音が出なかったので、いつもお世話になっているAppleサポートに連絡しました。

すると
「他のモニタで正しく音が出ているのであれば、モニタメーカーへ連絡して下さい」
と一蹴されました。

念のため、後で揉めると嫌なのでお問合せ番号を採番してもらいました。 この番号があれば、もしまたAppleに連絡することがあれば、同じ説明を2回しなくて済みます。

BenQに問い合わせる<2021/7/5-7>

次にBenQさんに問い合わせしました。
電話で問い合わせたら、折り返しの電話にて、メールで保証書等おくるように告られました。

保証書等を写真に撮って送ると、必要書類の提出を求められた上で、検査するのでモニタを送って下さいと言われました。

検査の結果、再現はしなかったそうですが、モニタ交換をしていただけることになりました。

再び検証する<2021/7/9>

ものすごく丁寧に梱包された箱が届きました。
完全な交換品(新品)です。

新たな気持ちで開けていき、設置します。

そして、いよいよMacBook Proを接続し、YouTubeを流します。

…再現してしまいました。

もうこれはモニタの初期不良的問題ではない。

改めて考えると、現時点で次の可能性が浮上しました。

可能性

①MacBook ProのOS設定の問題
②MacBook Proのハード的な問題
③機器固有の未知の相性問題

再びAppleに問い合わせる<2021/7/10>

ひとまずBenQさんには、丁寧に御礼と、事象が再現したことをお伝えし、MacBook Proのスペック情報などを伝え、それとともに他に考えられる可能性がないかをメールで投げました。

投げたのが金曜日でしたので、土日のうちにAppleさんに問い合わせます。

Appleさん、先日こんなこと言われてましたけど、モニタ初期不良交換しても再現しましたよとお伝えしました。

いくつかの質問に答えていきましたが、一つ想定外のことがおきました。

「セーフブートすると、スピーカーとしてモニタを認識しないこと」です。
Appleさん曰く、通常、ここに出てこないとおかしいらしく、明らかにOS設定周りか、MacBookそのもののハード問題の可能性があると言われました。

実はこの段階でAppleさんのトラブルシューティングも最終段階まで来ておりまして、次にやってほしいと言われたのが「再セットアップ」でした

バックアップ後、再セットアップする<2021/7/10>

普段から、Time Machineにバックアップ、NASでデータ管理しているので、極端な話、MacBook Proが動作しなくなっても困らない運用にしているのが功を奏しました。

再セットアップ後、再現確認をしました。

うーん、再現しました。なんなんだ、これ。
でも、ここまでやったが故に次の2つに絞れました。

可能性

①MacBook Proのハード的な問題
②機器固有の未知の相性問題

再び、再び、Appleに問い合わせる<2021/7/11>

再セットアップしても再現しましたよっと。

お伝えしたところ、もう店舗に修理依頼を出してくださいと言われました。

…修理?

ジーニアスバーへ向かう<2021/7/11>

開口一番、「ここまで短い間で内容の詰まった問い合わせは初めてです」って言われました。

まず、MacBook ProはiPhoneや iPadのように交換対応ができないことを告げられました。
交換対応するときは、火災の原因になる場合など、年に2回ほどあるかないかのレベルだそうです。

「何も部品交換されないかもしれませんが、AppleCareにも入られていますし、工場に出してみましょうか。」

そう告げられました。

このままだと気持ち悪すぎるので、お願いしました。

BenQさんから返事が来ました<2021/7/12>

同モデルPCは所有しておりませんが、前回のご報告後、継続してシグナルジェネレーターや複数のPCやコンシューマゲーム機との接続において、チェックしましたが、ご申告の症状は確認出来ませんでした。つきまして、Apple社にお問い合わせください。

ここまで来ると、もう塩対応でした。

MacBook Proが返ってきました<2021/7/14>

割と早く返ってきました。

お決まりの報告資料には、再現しなかったこと、OSの再セットアップを実施したこと、部品交換はしていないことが書かれていました。

もうこれ以上、何かする気力は無くなりました。
こういうものなんだと呑み込むことしか出来ませんでした。

大切なこと

不具合が出ると、つい感情的になりがちなのですが、グッと堪えて冷静に事象を捉えましょう。

そして、時間がかかることも、運が悪かったと思い、覚悟して取り組みましょう。

そこでかっとなって、何とかしろよ!って言っても、言われたほうはどうすればいいかわからないですし、解決が大変遅くなります。

これはモニタだけに限らず、パソコンだろうが、家電だろうが、カメラだろうが、アプリケーションだろうが同じです。

あきらん
あれ、なんか胸が痛い。

そして今回のように、その努力が報われないこともあります。

ですが私は、ジーニアスバーで、最後、こうAppleさんに告げました。
「未修理で返って来る可能性は高いでしょう。だから、並行してこの事象を技術チームに同時に投げて頂けませんか」と。

結局、ここまでやって無理なら、確実に相性の問題しか考えられません。
そして、もしかするとそれは、既に理解しているけれど、触れたくない問題の類なのかもしれません。

こういうものは声が多く上がれば、いずれメーカー側も対処せざるを得なくなるでしょう。

たとえこれから、この不具合を背負っていくとしても、無駄死にはしたくない一心で、そうお願いしました。

いつか直る日を願って止みません。

こういうこともあるんだなぁと、皆様の今後のお役に立てれば幸いです。

  • この記事を書いた人

あきらん

FUJIFILM X-Pro3とRicho GR IIIで、スナップ・家族写真・たまにポトレを撮ってます。カメラを含むガジェットや、おでかけのブログ「akilans.com」を運営。お仕事はシステムエンジニアをやってます。 Apple製品とRADWIMPSとフォトウォークとゲームと家族が好き。

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